ユーザーインタビューは事業アイデアに対して感想をもらう場ではありません。想定顧客の行動について深掘りし、事業開発の仮説構築と改善を促進する手段です。多くの起業家が陥りがちなポイントをおさらいしながら、確実なユーザーインタビューについて解説します。記事の途中では、ユーザーインタビューを実施するためのテンプレート文も用意しています。
ユーザーインタビューとは？
はじめに、ユーザーインタビューの定義や目的についてまとめます。
ユーザーインタビューとは
ユーザーインタビューとは顧客から直接情報を取り入れ、仮説検証をし、改善していくことです。それは事業を成功させるための重要なアプローチとなります。
市場は、ひとりひとりの顧客で構成されています。創業チームにスーパースターがいても、市場=顧客の課題を解決することができない事業はうまくいかないでしょう。ユーザーインタビューは課題と顧客について正面から向き合う場所を担ってくれます。
また、サービスが完成する前から熱狂的なファンをつくっていくことにも繋がるでしょう。起業家として製品が完全に完成してから、お金を出してくれるユーザーを見つけにいきますか？それで本当に良いと思いますか？ユーザーインタビューはまだ事業のできていない段階から、熱狂的なファンを生み出すことにも繋がる施策です。
ユーザーインタビューの目的
ユーザーインタビューは、顧客と向き合うために行います。製品開発だけではなく、今後のサービスの認知拡大や、熱狂的なファンをつくることにも繋がります。泥臭く人と向き合い、より多くの熱狂的なユーザーを見つけ、困っている人の課題を解決するために、創業者のあなた自身が目で耳で対話することが今後の事業開発の成功確立を上げることになるでしょう。
顧客と向き合わないことの怖さ
顧客と向き合わないということの怖さは、創業者自身の仮説を修正することなく事業を完成させてしまうことにあります。つまり、机上の空論を市場でテストしてからその仮説の整合性がハッキリするのです。これが当たればもちろん成功ですが、多くの起業家の場合最初の仮説がそのまま正しい人は相当な確立です。それをやっている間に時間とリソースがなくなってしまいます。そうならないために、顧客と向き合い事業アイデアを磨いていきましょう。
ユーザーインタビューが必要なタイミング
起業から資金調達するまでの道のりを考えると、ユーザーインタビューのタイミングはかなり初期段階だと考えてください。まずは起業の想いを描き、リーンキャンバスを作成します。
スタジオキャンバスというガイアックスが出しているリーンキャンバスをカスタマイズしたテンプレートもあります。もしよければご利用ください。
» スタジオキャンパスのダウンロードはこちら
このリーンキャンパスの中には、解決したい課題、顧客像などの項目を思考する必要があります。この書き方はこちらの記事で解説しています。そして、その次にユーザーインタビューをする必要があります。ある程度サービスの輪郭が出来上がり、解決したい課題と顧客像が明確になってきたら、ユーザーインタビューに移っていきましょう。
ユーザーインタビューするユーザーの見つけ方
さて解決したい課題と顧客像が明確になり、これからユーザーインタビューをするタイミングになりました。起業家はどうやってユーザーインタビュー相手を探すのでしょうか？結論は4種類に分けられます。
- 人から紹介をもらう
- コミュニティに踏み込む
- プラットフォームで探す
- 自分から発信する
4種類を詳しく説明していきます。
1. 人から紹介して貰う
身近な人に相談し、紹介してもらうことです。あなたの家族や友人、同じコミュニティの人などです。その人達に想定顧客になりうる人を紹介して貰うように頼むということです。
例えば医療業界で働いている友人に、知り合いの薬剤師さんはいない？と頼むといったイメージです。もし紹介を依頼した身近な人が同じように起業を目指している場合は、自分もユーザーインタビューに答えることはできないか、想定顧客を紹介できないか検討してみてください。同じ境遇にある起業家同士であれば、そういった協力はのちに活きてくるかもしれません。
2. コミュニティに踏み込む
ある特定の職業、業界の人達が集まるコミュニティは多く存在します。例えばFacebookで特定の職業を検索すると、その職業の人達が集まるコミュニティページが出てきます。
また現実の特定の場所で、同じ目的をもった人達が集まるコミュニティもたくさんあります。公民館や行政施設などでは、料理教室、ダンス教室などの習い事教室が開かれていたりします。さらに、業界特化のカンファレンスや、特定企業が主催するイベントなどに顔を出し交流を持つことも大切になってくるでしょう。連絡先を交換したのち、営業を受ける代わりにインタビューを依頼してみるのもアリかと思います。
3. プラットフォームで探す
最近は起業家や新規事業担当者向けのユーザーインタビューのマッチングプラットフォームなども増えてきました。そういったサービスを使用してヒアリング相手を探してみても良いかもしれません。顧客像をこちら側から指定できたり、ニッチな領域のユーザーインタビューでも相手が見つかりやすいなどのメリットもあります。デメリットとしては、費用がかかってしまう点があります。
4. 自分から発信する
大事なことは、自分がいま事業アイデアを練っていることを周りに知ってもらい、一部の人のギブ精神を刺激することです。SNSの繋がりの中で、普段から接している人もいれば、SNSで間接的に知っているという人もいるかもしれません。もし相手がギブ精神が旺盛な、エバンジェリストであるならば、その人のネットワークの中から想定顧客になりうる人を紹介して貰えるかもしれません。
またその人自身が想定顧客である可能性もあります。メリットとしては、発信は一方的であるため定型文を一度決めてしまえば何度か使いまわせること、また拡散性があることです。デメリットとしては、想定顧客でない人からも連絡がくる可能性があります。この場合は別の目的の交流を提案したり、理由をしっかりと説明し、素直に断りを入れることが良い対応策だと思います。
ユーザーインタビューの方法
ユーザーインタビューの全体的な流れを解説します。
1. あいさつ/自己紹介
「はじめて○○と申します。○○大学を卒業した後に、○○業界の会社に所属しながら、○○の課題を解決するための事業を考えてます。」
2. インタビューしてくれたことに対する感謝
「まずは、インタビューさせて頂きましてありがとうございます。(紹介してくれた人)さんには学生時代お世話になっておりました。今日は30分という時間ですが、どうぞよろしくお願いいたします。」
3. 導入
「○○の課題を抱えている人に対してインタビューをしています。その課題に直面した時の行動や選択などについてご質問させてください。よろしくお願いいたします。」
4. 質問(基本的な質問内容)
- 現在は○○をするときに、どんな方法で対処していますか？
- その○○をするときに、一番困ったときのことを詳しく教えてください。
- なぜ一番困ったか理由をわかる範囲で教えてください。
- それを解決しようとして、したことがあれば教えてください。
- これまで試したこと中で、不満に思ったことを教えてください。
5. 感謝
「本日はインタビューに答えてくださいましてありがとうございました。○○さんとXXXXの課題状況や、XXXXといった状況についてお伺いすることができ、大変有意義な時間でした。サービス開発に近づいた際には、またご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか？あらためて本日はお時間頂きましてありがとうございました。また引き続きよろしくお願いいたします。」
1～5のステップ、30分ほどでインタビューを終えましょう。
30分以上話すことはあまりおすすめできません。理由としては、質問に対し脱線が多くなってしまったり、サービス機能やソリューションの話にまで発展する可能性があります。この段階のユーザーインタビューでは、機能やソリューションの話はなるべく避け、顧客の行動や意思決定理由について分析することに重きを置いてください。
ユーザーインタビューで気をつけること
良いユーザーインタビューと悪いユーザーインタビューの違いについてです。
相手の回答の、事実と仮説を切り分けて話を聞く
オープンエンドな広めの質問をすることで相手の話は色々な確度、視点で話が進みます。この際に必ず、インタビュー回答者の行動の事実や、行動理由を事実として分析していってください。その事実から考えられる仮説を次の質問でしていくようにしてください。そのような形で質問を掘り下げ、想定顧客の分析をしてみてください。また、シンプルに「なぜ？」を投げかけることも、質問の根本的な原因を探るための返しです。
質問を投げたら、答えてくれまで間を置く
会話の主導権は、インタビューする側が持ちつつ、会話の大半はインタビュー回答者側が答えている状態をつくってください。もし相手が回答に詰まったときや、会話が途切れかかったときは、黙って相手が喋り出すのをじっと待つようお願いします。
最初に、今回は聞き役に徹するということも相手に伝えてください。また、この時にオンラインミーティングならミュートはせず、リアルで合っているなら目をそらさず、間を大切にしてください。間をしっかりと保つことでインタビュー回答者は自然と話してくれるようになります。
ソリューション・サービス機能の話はしない
こちら側からも課題解決のソリューションと、サービス機能に関する質問はしないことが大前提です。なぜなら顧客は既にある解決策の中から回答したり、より多くの機能を求める可能性が高いからです。車のない時代に「もっと早く走る馬が欲しい」といった回答を貰うようなものです。もちろんこの回答も大事ですが、今の段階では優先度は低くなってしまいます。
インタビューに脱線はつきものです。抽象的な質問をしやすいので、インタビュー相手が提案をする形で回答するケースも起こり得ます。その際に、ソリューション・機能の話から、現状の代替手段を越えるものになりそうか？といった質問で、代替手段の話題に移りましょう。そこから顧客の行動をについて聞くように上手く誘導してください。
誘導質問を避ける
質問を仕方としてやりがちなのですが、「私はこう考えているのですが、そう思いませんか？」といったYes/Noで答えやすい質問はなるべくさけてください。多くの場合そうですね、などといった同意で終わってしまいがちです。なるべく文面での回答になるような広い質問を投げかけるようにしてください。
ユーザーインタビューはオンラインでできるか？
オフラインでもできますが、近年の事業、特にソーシャルメディア領域においてはオンラインでのインタビューが多いです。
30分ユーザーインタビューをし、そのあと30分分析する。残りの時間を次のインタビュー相手の情報キャッチアップに使用する。このような流れでいくと一日で最大10人にインタビューすることが可能だと思います。10人×7日間でも相当な人数です。
移動時間を必要としないことや、そのあとの時間の使い方を考えてもオンラインでのインタビューのほうが良いと思われます。もし製品のプロトタイプが出来た段階ならが、実際にリアルで会いユーザーがどこを画面のどこを触っているかなど確認する必要があると思います。しかし、この段階のインタビューでは、オンラインミーティングのほうが都合が良いでしょう。Zoomや電話でのインタビューでも問題ありません。相手も慣れているオンラインミーティングツールで行うのが良いでしょう。
ユーザーインタビューの数の目安
アイデアに共感してくれる人はいたか？
結論、2週間〜4週間の間で10〜30回です。より経験値のある起業家のほうがユーザーインタビューの数が減っていきます。それは、インタビュー相手の選定の確度が上がってきたり、仮説構築から分析までのサイクルが早くなっていることがあります。また、経験のない人ほどインタビューの感覚を掴んだ段階でやめがちですが、大事なのは期間や回数ではありません。結果の分析と、さらなる仮説構築です。
ユーザーインタビューの分析方法
5~10人目までのインタビューでアイデアに共感してくれる人はいたかが重要です。5人〜10人目になってくると、あなたの事業アイデアに対して熱狂的に共感してくれる人や、熱心にインタビューに答えてくれる人が出てきます。そのときの人の共感するポイントや、なぜ興味を持ってくれたかどうかをしっかりと覚えておきましょう。
もし、熱狂的な人が現れない場合は、課題が存在しない、課題が課題ではなかった。インタビューの対象を間違えている可能性があります。その場合は一歩立ち返りもう一度仮説を立てましょう。
インタビュー相手の回答に、パターンはあるか？
ある程度インタビューを重ねると回答にパターンがあることを発見できるでしょう。課題が存在することや、現状の代替手段、その代替手段を取っている理由などが重なってくるはずです。その顧客像が具体化し、顧客の行動や行動理由がくっきりと見えてきます。
顧客が課題を解決するために、何をしているのか理解したか
顧客自身がその課題をどうにかするために行っている行動を理解出来ている状態にあれば、それを越える素晴らしい体験を提供することが重要です。つまり、今どうにかやり過ごしている代替手段を越えるものを考えること。ここを越えるとやっとソリューションの解像度があがってくるはずです。
顧客はこれまでにその課題を解決するためにお金や労力をかけているか
仮に「町の移動」に関する課題を設定したとして、顧客が自身が「タクシー」に多くのお金を払っていたり、タクシーを探すのに手間をかけていたりする。そのような、お金を払ってでも解決する課題であるかどうか確認できている状態であること。具体的な行動、代替手段を確認できている状態であることが非常に重要です。
チームで分析する
分析結果に関しての仮説構築や次のインタビュー相手の設定などをチームでできるのであれば理想です。チームで報告会を設けて、インタビュー結果を踏まえ、事実確認と仮説構築をディスカッションしてください。仮説構築においては一人でやるより、複数人でのアイデアブレストのほうが効果は出やすいです。
なお、もしユーザーインタビューの分析や仮説構築に関してお困りの方がいらっしゃれば、Gaiax スタートアップスタジオにお声がけください。このユーザーインタビューの仮説構築や運用をサポートできる体制を整えています。
