企業アカウントで炎上を防ぐために必要なこと【事前対策こそ命】

企業アカウントで炎上を予防するために必要なこと

企業アカウントが炎上を予防するために必要なことは、下記の3つが挙げられます。

• 担当者の発信基準を定めること
• 複数の担当者で運営すること
• 発信担当者以外の社員がチェックすること

それぞれ順番に見ていきましょう。

担当者の発信基準を定める

炎上しないために大切なことの1つ目が、担当者の発信基準を定めることです。
基準をあらかじめ定めることで、他人のプライバシーに関する発信はしないなど、基本的な炎上リスクを防ぐことに繋がります。
例えば、まだ世間に一般化していない不確かな情報に関する発信はしない、お国柄などデリケートなテーマには触れないなどの、基準を定めることが重要です。
また、時事ネタなどの拡散されやすく、読んだ人の思考が混乱してしまうような情報への発信も控えるべきです。
根拠がしっかりと明示されている、確かな情報だけに絞って発信を繰り返すことで、ユーザーには「信頼できる企業アカウント」のイメージが染み付いていくでしょう。

複数の担当者で運営する

炎上しないために大切なことの2つ目が、複数の担当者で運営することです。
人によって価値観は変わりますので、複数の目を持つことで、1つの情報に対する様々な見解を得られます。
このときに大切なことは、SNSを使っているユーザーはどのような意見を持つのかを、常に考えることです。
あくまで「担当社員の個人的意見」に留まらせるのではなく、広く客観的な視点を持つことが大切になります。
また、複数の担当者がOKした発信は、予約投稿で発信するのがおすすめです。
炎上に繋がりやすい「その場で考えたことをそのまま発信してしまう」というリスクを、最大限減らせるからです。

発信担当者以外の社員がチェックする

炎上しないために大切なことの3つ目が、発信担当者以外の社員がチェックすることです。
発信担当者以外とは、自社ではなく「他社のSNSコンサルタント」が例として挙げられます。
SNSコンサルタントは、様々な企業のSNSアカウントに携わっている経験もありますし、炎上してしまったときの対処法も知っています。
弊社ガイアックスでも、企業の各種SNS運用代行などを担当できますので、ご興味がありましたら、まずはお気軽にご連絡いただければと思います。
» ソーシャルメディアラボ

早期発見のためにはソーシャルリスニングが必要

炎上に対するリスクを早期に発見するためには、ソーシャルリスニングが必要です。
ソーシャルリスニングとは、SNS上のユーザーの声に耳を傾け、自社の改善点やサービスに対する声を拾うことを指します。
常に耳を傾けて情報を収集することで、事前に自社の問題点を改善し、炎上リスクを防ぐことに繋げられます。
また、改善したポイントを、改善を訴求しているユーザーに先に伝えることで、将来的に自社のファンになってくれる可能性が高まるはずです。
ガイアックスでも、ソーシャルリスニングを常に欠かさず、自社のサービス品質向上に努めています。

企業の担当者で対応できる炎上と、対応できない炎上がある

企業アカウントの炎上には、担当者で対応できる炎上と、対応できない炎上に分かれています。
企業アカウントの担当者が不適切な発言をした故の炎上なら、担当者と上長が然るべき対応を取れますが、問題は「個人アカウント」が炎上してしまった場合です。
事例としては、お客様のお皿を洗う「食洗機に頭を入れて遊ぶ悪ふざけ」が流出し、炎上してしまったケースがあります。
このように、個人アカウントが炎上の根源となってしまう可能性はあるため、企業は個人アカウントの運用方法も、定義付けしておいた方が無難かもしれません。